A concorrência é um fator dentro do mundo dos negócios que preocupa e que provoca uma dose de insegurança em muitos empreendedores. O que as empresas do meu ramo estão fazendo? Quais produtos estão sendo desenvolvidos por elas? Quais parcerias? Como anda o atendimento ao cliente dessas empresas?
Alguns empreendedores chegam a ficar tão focados nos competidores e em como superá-los, que acabam perdendo de vista o próprio plano e modelo de negócio de suas empresas. Ou seja, vão na direção contrária à cultura da organização e ao propósito pelo qual o negócio foi criado.
A preocupação em relação a competição pode fazer com que a empresa acabe oferecendo um produto ou serviço que não esteja adequado e/ou alinhado ao seu modelo de negócio. Ou pode, até mesmo, direcionar o seu foco no preço ao invés da qualidade, perdendo a credibilidade e, consequentemente, a essência do negócio.
Além disso, os concorrentes estão no mercado oferecendo produtos e serviços com qualidade e preços que fazem sentido para eles, dentro do propósito no qual as suas empresas foram criadas. Portanto, utilizar a concorrência como um modelo de negócio a ser reproduzido nunca será o suficiente para corresponder às expectativas dos seus clientes, que são únicos para a sua empresa.
Foco na cultura organizacional
Colocar muita relevância na concorrência nunca deve ser o principal caminho a ser seguido por uma organização. No entanto, os competidores podem sim ser usados como uma forma de inspirar os empreendedores a criarem produtos ou serviços inovadores. Caso isso ocorra, toda a gestão, metas e processos devem estar alinhados com a identidade cultural da empresa.
Empresas que estão totalmente alinhadas com a cultura possuem valores e crenças específicos que proporcionam a criação de um ambiente de trabalho voltado ao alto desempenho e que influenciam o comportamento e as atividades dos colaboradores.
É por isso, que a estratégia de alinhamento com a cultura deve ser realizada a longo prazo, já que é construída de maneira orgânica, ou seja, de dentro para fora, com colaboradores engajados em um ambiente em que todos estão buscando um objetivo comum dentro da organização.
Colaboradores engajados e imersos na cultura de suas organizações estarão focados em criar experiências significativas para os clientes, fazendo com que o modelo do seu negócio, a experiência de compra, bem como seus produtos e serviços sejam únicos para quem consome a sua marca.
Uma pesquisa de 2018 da Hubspot que avaliou a experiência como consumidor de 935 pessoas nos Estados Unidos revela que 68% dos entrevistados pagariam mais por produtos e serviços de empresas que oferecem um ótimo serviço de atendimento ao consumidor.
Além disso, outra pesquisa feita pela Khoros em parceria com a Forrester Reporting em 2021 e que analisou 200 marcas e mais de mil consumidores mostra que 83% deles se sentem mais fiéis a uma marca depois de terem suas reclamações respondidas e solucionadas.
Isso demonstra que uma estratégia de negócio alinhada à cultura é fundamental na hora de atrair consumidores fiéis para a marca, sem necessariamente olhar para a concorrência.
Jornada de experiência do consumidor
Ter uma estratégia de negócio alinhada à cultura é fundamental para criar uma jornada de experiência do consumidor (ou CX Journey) positiva e significativa.
A jornada de experiência do cliente vai um pouco mais além do atendimento ao consumidor, já que ela é centrada na cultura e tem o objetivo de entender como o cliente interage com a organização de uma maneira mais completa. Ou seja, ela vai do momento em que o consumidor conhece a marca até o pós-venda e quando ele retorna para uma nova compra.
Dentro das organizações, essa jornada é traçada entre os quatro pontos a seguir:
Descoberta da marca e aprendizado;
Diferenciais da marca que vão influenciar na decisão de compra ou aquisição do serviço;
Decisão efetiva de compra;
Fidelização.
Esses pontos são fundamentais na hora de mapear a interação do consumidor com a marca. E a partir deles, vemos como a cultura organizacional é importante na construção da jornada de experiência do consumidor, já que a partir dela é possível construir uma trilha sustentável no seu negócio. Esta trilha passa por valores sólidos, profissionais engajados, uma experiência de compra significativa, fidelização e o retorno do cliente.
Ao saber as expectativas do cliente, é possível inovar, cocriar, investir em novas tecnologias e novos processos de design thinking, sempre colocando o cliente no centro. Assim, se cria maior valor para o consumidor, tornando-se uma marca de confiança e, por fim, adquirindo um diferencial competitivo sem olhar diretamente para os concorrentes.
A Consultoria para Fortalecer a Cultura Organizacional do Instituto Mudita pode te auxiliar a alinhar a cultura organizacional à identidade da marca, tornando o seu negócio agregador de valor durante a jornada de experiência do consumidor.
Nosso papel é ajudar os empreendedores a enxergarem muito além da competição, tornando seus negócios únicos através de culturas organizacionais fortalecidas em um ambiente de trabalho engajador.
Agende uma reunião pelo WhatsApp para saber mais sobre a nossa Consultoria para Fortalecer a Cultura Organizacional.
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